Asurion Japan

Asurionは、デバイスの保険とサポートを提供する企業です。スマートフォンが壊れたとき、その請求手続きを支える存在です。私が引き継いだプラットフォームは、機能はするものの、見た目は90年代のまま止まっていました。あらゆる場所にテキストが並び、フォントサイズはすべて同じで、階層もビジュアルシステムもありません。情報が詰め込まれ、ほとんど目で追えないページばかりでした。明快さが顧客の体験に直結する保険請求を扱うプロダクトにとって、これは深刻な問題でした。

このプロダクトのデザイナーは私一人でした。社内の別のプロダクトはもう一人のデザイナーが担当していました。私の役割は、情報設計を整理し、UIを刷新し、顧客と社内のコールセンターのオペレーター双方の体験を改善することでした。

デバイス保険プラットフォームの整理

私の仕事の核心は、保険プラットフォーム全体のレイアウト、インタラクション、画面遷移をリデザインすることでした。これまで存在しなかったビジュアル階層を確立しました。ワイヤーフレーム、デザインシステム、モックアップを作成し、ユーザーフローをエンジニアやビジネス関係者に明確に伝えました。

目指したのは、派手なリデザインではありません。密度の高い保険情報を、目で追え、理解でき、信頼できるものにすることでした。スマートフォンが壊れて請求手続きをしている人にとって、最も避けたいのは、よけいに手間を増やすインターフェースだからです。

オペレーター間チャットツールのデザイン

各拠点のコールセンターのチームが使う、社内・社外向けチャットシステムについて、UIとUXの意思決定をすべて主導しました。このツールは、オペレーター同士のチーム内コミュニケーションを支えるもので、メッセージの送信、編集、削除、会話内での画像共有に対応していました。シンプルで実用的、そして大量のやりとりが発生する環境でのスピードを念頭に設計しました。

保存ボタン — 私が最も誇りに思う小さなデザインの決断

私はコールセンターを訪れ、オペレーターの働く様子を観察しました。目にしたのは過酷な現場でした。オペレーターは電話で顧客と話しながら、画面上の指示を読み、リアルタイムのメモ入力ツールで回答を選択する、という作業を同時にこなしていたのです。私がこれまで見てきた中でも、最も難しいマルチタスクの一つでした。

しかし、本当の問題は「不安」でした。オペレーターは、入力したデータが消えてしまうことを極度に恐れていました。そのため、選択するたびに「保存」を押し続け、ときには何も変わっていないのに何度も連続でクリックしていました。この行動はおそらく過去のシステムクラッシュをきっかけに始まり、その後もずっと続いていたのです。

その結果、バックエンドには膨大な不要トラフィックが発生していました。システムは負荷で時折ダウンしかけ、それがオペレーターの不安をさらにあおり、保存ボタンをいっそう押させる。まさに悪循環でした。

私の解決策は、直感に反するものでした。保存ボタンを完全に隠したのです。

代わりに、選択するたびに自動保存される仕組みを導入し、目に見える確認メッセージを添えました。回答が正しく保存されたことを、そっと伝える安心材料です。探すべきボタンはなく、保存できたかどうかの不安もありません。システムがすべてを引き受けたのです。

メモ入力プラットフォームからのバックエンドトラフィックは、約90%減少しました。

オペレーターは、ボタンに気を取られることなく会話に集中できるようになりました。システムへの負荷もなくなりました。そしてその行動を生んでいた不安は、静かに消えていきました。クリックをやめるよう伝えたからではなく、クリックする必要そのものを取り除いたからです。

このプロジェクトが証明したこと

デザインする前に、ユーザーが働く様子を観察する。 保存ボタンの問題は、要件定義書や関係者へのヒアリングからは決して見つけられませんでした。コールセンターに座り、オペレーターの手の動きを見つめ、繰り返されるクリックに表れた不安のパターンに気づいたからこそ、見つけられたのです。

最良の解決策は、UIを足すのではなく取り除くこともある。 目に見える保存ボタンは、まるでセーフティネットのように感じられました。しかし実際には、それこそが問題の源だったのです。ボタンを隠し、自動的なフィードバックに置き換えることで、技術的な危機を一つのデザインの決断で解決しました。

保険において、明快さこそがプロダクトである。 情報が密で、リスクが現実のものであるとき、デザイナーの仕事は美しく見せることではありません。目で追え、信頼でき、落ち着いて使えるものにすることなのです。