FACY.jp

FACYには魅力的なアイデアがありました。ファッション感度の高いユーザーと、商品をおすすめしたりスタイリングのアドバイスを共有したりして本物の関係を築けるショップスタッフを、直接つなぐというものです。スタッフは記事を書き、質問に答え、商品をおすすめできました。Eコマースの上に社交的なレイヤーを重ねた仕組みです。

問題は、これまで一度もデザイナーが手を入れていなかったことでした。プラットフォームには一貫性がなく、ブランディングもされておらず、ビジュアルは混沌としていました。購入フローは破綻していました。インターフェースは信頼をまったく生み出していませんでした。そしてファッションEコマースにおいて信頼こそがすべてです。商品が届くかどうかも怪しく見えるサイトで、¥40,000のドレスにお金を使う人などいません。

CEOは私のポートフォリオに感銘を受け、WantedlyでDMをくれました。Ogilvyでのフルタイムの仕事と並行しながら、4か月、ソロで取り組みました。

プロダクトはファッションではなく、信頼だった

服は本物でした。ショップも本物でした。スタッフは情熱的でした。しかしインターフェースはそのどれも伝えられていませんでした。コンバージョンやエンゲージメントを改善する前に、まずFACYを「お金を使う価値のある場所」に感じさせる必要がありました。

ユーザーは買い物ではなく、ソーシャルフィードのように眺めていた

5〜10名のユーザーと話しました。オフィス近くの渋谷を歩きながらのカジュアルな会話もあれば、ロイヤルカスタマーへの店舗訪問をスケジュールしてのものもありました。そこで繰り返し浮かび上がった気づきがあります。人々は購入を念頭にFACYを訪れているわけではないということです。彼らは、店舗というよりInstagramを眺めるように、探索し、スクロールし、発見していたのです。あるロイヤルユーザーは、最初は買い物のためではなく、ただ他の人が何を気に入っているかを見に来ていると話してくれました。

この気づきがデザイン全体を捉え直させました。体験は、購入だけでなくブラウジングそのものに報いる必要があったのです。

予算をかけずに育むブランドロイヤルティ

顧客は特定のブランドやショップを愛していました。しかし毎月プレミアムなアイテムを買える余裕はありませんでした。既存のデザインはハイエンドな商品しか見せていませんでした。つまりロイヤルカスタマーは訪れ、憧れ、そして去っていくだけだったのです。私はそこに機会を見出しました。同じブランドから、より小さく手の届きやすいアイテムを見せるのです。今月は¥40,000のジャケットに手が届かないからと顧客を失うのではなく、¥3,000のアクセサリーを通じてショップとの関係を保ち続けてもらうのです。

ビジュアルの全面リデザイン

トップ、ショップ、記事、投稿、検索、マイページまで、すべてのページを「一貫性」と「標準化」という2つの原則で作り直しました。視覚的なノイズを減らし、明確な階層を確立しました。プラットフォームを、ブランドが感じられ、信頼でき、お金を使う価値のあるものへと変えました。

主要ページのリデザイン

新機能

タグシステムと検索 — ショップオーナーにはキーワードでアイテムを紹介する柔軟性を、ユーザーには本当に使える発見ツールを提供しました。以前は効果的に検索したり絞り込んだりする手段がありませんでした。

マイページ — ユーザー行動に着想を得て、ソーシャルプロフィールとして再設計しました。画像を前面に出した表現豊かなつくりで、ユーザーが自分のスタイルを共有したくなるように設計しました。実用一辺倒のページを、また訪れたくなる理由へと変えました。

スタッフポイントセクション — スタッフの個性とブランドの一貫性のちょうどよいバランスを見つけるため、複数のデザイン案（6パターン）を探求しました。

OCRを活用したチェックアウトフロー

アイテム詳細からカート、ログイン／新規登録、決済、配送まで、購入フロー全体を再設計しました。OCRによるクレジットカードスキャンを統合し、モバイルでの手間を減らしました。エラー処理、アカウント作成、注文確認の各状態もデザインしました。

管理ツール

メッセージングシステム — ショップスタッフがユーザーの問い合わせに、パーソナライズされた商品提案で応えられる管理メッセージング画面を設計しました。各会話スレッドにはユーザーの閲覧履歴と保存アイテムが表示され、スタッフは画一的な返信ではなく、文脈を踏まえた的確な提案ができるようになりました。

タグカスタマイズツール — ショップオーナーが自分たちの商品分類を独立して管理できる、柔軟なタグ付けインターフェースを構築しました。オーナーはカテゴリー、シーズン、トレンドごとにタグを作成・編集・整理でき、デザインやエンジニアリングの支援を必要とせずに、検索や発見における自社アイテムの見え方をコントロールできるようになりました。

デザインシステム

コンポーネントライブラリを構築し、カラー、タイポグラフィ、余白、カードスタイルといったビジュアルの標準を確立しました。これによりFACYは初めて一貫したアイデンティティを得ました。開発チームがデザインの支援なしに適用できる、再利用可能なパターンを作り上げました。

指標	結果
エンゲージメント率	+0.8%
直帰率	−20%
売上	2倍

売上の伸びは、複数の要因が噛み合って生まれたものです。マーケティングは力強いプロモーションと記事を展開しました。しかしデザインの変更も明確な役割を果たしました。ショップランキング機能はショップオーナー間の競争的なエンゲージメントを促し、プレミアムブランドの手の届きやすいアイテムを見せたことで、ロイヤルカスタマーは毎月「眺めるだけ」ではなく「購入する」理由を得ました。信頼できるビジュアルアイデンティティと洗練された購入フローと組み合わさり、プラットフォームはこれまで生み出し続けてきた関心を、ついにコンバージョンへと変えられたのです。

信頼はデザインされる。 同じ商品、同じショップ、同じスタッフ。それを一貫した、ブランドの感じられる、プロフェッショナルなインターフェースで包んだ途端、ユーザーは本当にお金を使うようになりました。FACYが売っているものは何も変わっていません。変わったのは、それがどう感じられるかのすべてでした。

副業プロジェクトは自分の限界を映し出す。 これはフルタイムのエージェンシーの仕事の上に積み上げた、4か月のソロワークでした。CEOが私を見つけ、私が要件を定義し、私が世に出しました。マネージャーもいなければ、チームもなく、セーフティネットもありませんでした。プロダクトを端から端まで自分のものとして手がけられると気づいた瞬間であり、それがFidelity、Toranoko、UMITRONへと続くその後のすべての土台となりました。

買い手ではなく、眺める人のためにデザインする。 ユーザーがソーシャルフィードを見るように振る舞うなら、その行動のためにデザインしましょう。探索に報いましょう。発見を心地よくしましょう。購入はその後についてきます。